HUSK klagevejledning – baggrund og idekatalog

Baggrund og udfordring

Det følger af både forbrugerklageloven og telereguleringen, at teleselskaber er forpligtet til at give klagevejledning til kunden, når et teleselskab giver en kunde skriftligt svar på en henvendelse om kundens abonnement, og kunden ikke får ret (= obligatorisk klagevejledning). Reglen gælder også, selvom kunden ikke bruger ordet “klage” i sin henvendelse.

Statistik fra Teleankenævnet viser, at det sker, at teleudbydere forsømmer at give klagevejledning.

Formålet med denne artikel er anvise, hvordan klagevejledning kan gives. Artiklen indeholder også et idekatalog med forslag til forretningsgange, der kan sikre, at den obligatoriske klagevejledning ikke glemmes.

Hvornår skal der gives klagevejledning? Og hvad skal der stå?

Reglen kort: Ethvert skriftligt svar, som kan gøre kunden utilfreds, skal afsluttes med en klagevejledning.

TI har udarbejdet en kortfattet generel instruks, som teleselskaberne kan udlevere til medarbejdere, der behandler klager TI Klagevejledning – kort instruks til klagesagsbehandlere om obligatorisk tekst (TI). Instruksen fortæller kort om reglen og anviser den nødvendige tekst til klagevejledningen.

I alle klager om teleabonnementer og regningsklager, kan følgende tekst bruges:

“Hvis du ikke er tilfreds med vores afgørelse, kan du klage til: Teleankenævnet, Axeltorv 6, 1 th, 1609 Kbh. V, telefon: 33 18 69 00, www.teleanke.dk. Hvis din klage vedrører en regning, sætter vi regningen i bero i fire uger fra dags dato.”

I alle klager om varer (fx mobiltelefoner) eller indholdstjenester (fx tv, musik eller ringetoner), kan følgende tekst bruges:

“Hvis du ikke er tilfreds med vores afgørelse, kan du klage til: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby, Telefon: 4171 5000, www.forbrug.dk.”

For at gøre det nemt og enkelt for klagesagsbehandleren, kan man eventuelt nøjes med generelt at implementere den førstnævnte korte tekst, der henviser til Teleankenævnet. Hvis Teleankenævnet modtager en klage, der vedrører et emne, som ligger udenfor nævnets kompetence (fx en klage over en mobiltelefon), vil Teleankenævnet videresende sagen til Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning.

NB: I skriftlige svar er vejledning om at klage til teleselskabets egen klageafdeling ikke tilstrækkeligt.

Generelt skal det sikres, at kunden får en endelig afgørelse med den obligatoriske klagevejledning, inden der er gået 3 måneder fra kundens oprindelige skriftlige henvendelse.

Forslag til forretningsgange, der kan sikre obligatorisk klagevejledning

Skriftlig klagebehandling sker ofte i flere forskellige afdelinger hos et teleselskab, fx både i en klageafdeling men også i Kundeservice, som svarer mails fra kunderne. Endvidere kan en regningsklage opstå efter, at et krav er sendt til inkasso, og i så fald sker der også klagesagsbehandling hos teleselskabets inkassopartner.

Forretningsgange til sikring af obligatorisk klagevejledning skal derfor implementeres i alle afdelinger, som sender skriftlige svar til kunder.

Følgende forretningsgange kan iværksættes hos Klageafdelingen, Kundeservice og Inkasso:

INSTRUKS og UNDERVISNING:
Løbende instruks til kundeservice, klagecenter og inkasso om at huske at give obligatorisk klagevejledning. Instruksen gentages hver tredje måned og bør også indgå i undervisningsmateriale til nye medarbejdere.
Instruksen bør skrives i et ordvalg, så juridiske begreber nedtones, og så det gøres klart for medarbejderne, at ethvert svar, som kan skuffe kunden eller gøre kunden utilfreds, skal afsluttes med den obligatoriske klagevejledning. Se vedlagte forslag til instruks.

SKABELONER:
Det gøres nemt for medarbejderne at indsætte klagevejledningen, fx på følgende måde:
a. Teksten til den obligatoriske klagevejledning gøres let tilgængelig for medarbejderne, så teksten let kan kopieres ind i svar, hvor kunden ikke får medhold.
b. I standardbreve og paradigmer skrives den obligatoriske klagevejledning ind på forhånd, og således at den kun skal klippes ud, hvis kunden gives fuldt medhold.
c. Medarbejdere, der arbejder med klager, kan oprette en særlig autosignatur med generel tekst om klagevejledning, som medarbejderen kan aktivere ved svar på klager.

OPFØLGNING og LÆRING:
Hvis der opstår nye Teleankenævnsafgørelser uden klagevejledning, informeres afdelingen, som har glemt at give klagevejledningmed henblik på læring og opfølgning af fejlen. Det bør afdækkes om fejlen skyldes
(a) en smutter
(b) manglende viden hos medarbejderen
(c) at medarbejderen ikke opfattede sit svar som et afslag på en klage, fx fordi dialogen ikke startede som en klage.
Med henblik på ledelsesmæssig forankring af problemet, orienteres også ledelsen eller Juridisk Afdeling om fejlen.