TI har fået gennemført en undersøgelse af, hvordan forbrugerne vurderer telebranchen. Se undersøgelsen her TI-tilfredshedsundersøgelse-2013

For TI er det vigtigt løbende at kunne følge, hvordan forbrugerne oplever branchens produkter og service. Og målingerne er et vigtigt redskab til at følge, om de mange aktiviteter hos selskaberne og i branchen for at forbedre kundernes oplevelser har en reel effekt.

Undersøgelsens hovedresultater: Telebranchen bedre end sit rygte – det viser brugernes faktiske adfærd

Overordnet set viser undersøgelsen, at mange kunder generelt er meget godt tilfredse med deres teleselskab og de produkter, de tilbyder. Kun otte procent af brugerne udtrykker utilfredshed med deres teleselskab.

Den faktiske brugeradfærd og kundernes oplevelser af den reelle kontakt med deres eget teleselskab tyder på en langt mere positiv konkret vurdering af branchen end kundernes negative generelle opfattelse af branchens kundeservice og gennemskueligheden på markedet.

Ses der på kundeservicen er brugernes dårlige indtryk desværre ikke blevet forbedret det seneste år. Der er i dag en lidt større andel af brugerne, der generelt har et dårligt indtryk af telebranchens kundeservice end i 2012. En del kunder oplever dog stadig, at deres eget teleselskab giver en bedre service end andre selskaber.

Hvad angår gennemskueligheden er der små tegn på, at branchen bevæger sig i den rigtige retning, og at lidt færre forbrugere end tidligere finder det vanskeligt at sammenligne produkter og priser på markedet. Det er dog fortsat et flertal af kunderne der aldrig eller næsten aldrig afsætter tid til faktisk at sammenlige de forskellige tilbud på markedet.

Der er fortsat relativt set ret få forbrugere, der faktisk klager over deres teleselskab – og tendensen er faldende. Af de som har klaget udtrykker de fleste tilfredshed med den måde klagen er behandlet på, og kunderne har ikke generelt en opfattelse af, at der er dårlige muligheder for at klage over sit teleselskab.

Ses der på priserne oplever kunderne, at priserne på mobilområdet er faldet. Der er således en høj bevidsthed om de lavere priser på mobilmarkedet. På fastnettelefoni oplever en del kunder, at priserne er steget.

Kunderne finder det generelt nemt at skifte udbyder på markedet, og stadig mange gør brug af mulighederne. Der er dog færre kunder, der har skiftet udbyder det seneste år, end det var tilfældet tidligere, hvilket i denne sammenhæng kan ses som et tegn på, at kunderne reelt ikke er så utilfredse med deres teleselskab og de produkter, de tilbydes.