Teleindustrien har fået gennemført en undersøgelse af kundernes oplevelse af telebranchen og tilfredsheden med produkter og selskaber. Resultatet af undersøgelsen kan ses her: Rapport – Teleindustrien 2017

Direktør i Teleindustrien, Jakob Willer, udtaler:

– Samlet set må vi konstatere, at vi som branche stadig har nogle store udfordringer med kundernes tilfredshed. Der er positive tendenser i undersøgelsen, og jeg synes, at det går frem år for år på forskellige områder. Men det kræver en massiv og målrettet indsats hos selskaberne at forbedre produkterne, fremme gennemsigtigheden og sikre en god dialog med kunderne, når de oplever problemer. Vi er endnu ikke på et tilfredsstillende niveau. Men vi er på rette vej.

Sammenfattende viser undersøgelsen følgende:

Sammenlignet med de andre nordiske lande, er der en højere tilfredshed med bredbånds- og mobilprodukter i Danmark. Kun i Finland er tilfredsheden højere end i Danmark.

72% af kunderne oplever alt i alt at være tilfredse eller meget tilfredse med deres teleselskab. 28% af kunderne er overvejende utilfredse med deres teleselskab.

Generelt beskriver kunderne deres mobilselskab mere positivt end deres bredbåndsselskab.

Kundernes indtryk af telebranchens kundeservice har forbedret sig i forhold til tidligere år. Antallet af kunder der mener, at kundeservicen i telebranchen generelt er dårlig eller meget dårlig er faldet fra 27% (2016) til 22% (2017). Samtidig er antallet af kunder, der mener at kundeservicen generelt er acceptabel eller god, steget fra 57% i 2016 til 63% i 2017. 22% af kunderne mener, at kundeservicen hos deres eget selskab er bedre end ved andre selskaber.

29% af bredbåndskunderne og 15% af mobilkunderne mener, at de har haft grund til at klage til deres selskab. Af disse kunder er der dog en stor andel, som har valgt alligevel ikke at klage. Det de fleste kunder klager over er dækning og pris eller vilkår i abonnementet. 25% af kunderne oplever, at deres klager ikke færdigbehandles.

21% af kunderne oplever, at det de seneste tre år er blevet lettere at sammenligne bredbånd/mobiludbyderes produkter, abonnementer og priser, men majoriteten af kunderne har aldrig eller næsten aldrig sammenlignet bredbånd/mobiludbyderes produkter, abonnementer og priser. Kun en lille del af kunderne oplever, at regningen er vanskelig at forstå.

De sidste 12 måneder har 20% af kunderne skiftet mobiloperatør, mens det tilsvarende tal for bredbånd er 13%. Mobilkunderne oplever det som nemmere at skifte mobiloperatør i forhold til tidligere. Hovedårsagen til at skifte leverandør er pris, men bredbåndskunderne tillægger også hastighed stor betydning.

Mobilkunderne er blevet mere tilfredse med dækningen på deres mobiltelefon i forhold til tidligere år. 89% af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med dækningen på mobiltelefonen når de er hjemme og 84% er tilfredse eller meget tilfredse med dækningen, når de er ude. 57% af kunderne siger, at de aldrig har problemer med dækningen hjemme, mens det tilsvarende tal er 25% uden for hjemmet.