3. juni 2019

Kundetilfredsheden i den danske telebranche er stigende. Det viser den årlige kundetilfredshedsundersøgelse, som Teleindustrien har fået udarbejdet.

Se undersøgelsen her.

På en skala fra 0-100 er den samlede kundetilfredshed for mobil – og bredbåndskunder i 2019 på 72,7, hvilket er en fremgang på 3 indexpoint sammenlignet med 2018. Generelt er mobilkunderne mere tilfredse end bredbåndskunderne. På mobilområdet er kundetilfredsheden 76,8 og er på det højeste niveau siden undersøgelserne blev igangsat i 2012.

– Det er en meget positiv udvikling, der viser, at selskabernes fokus på at udbyde produkter i verdensklasse og give kunderne en ordentlig service betyder meget for kundernes oplevelse og tilfredshed, siger direktør i Teleindustrien Jakob Willer

Tilfredshed med dækning og hastighed

Størstedelen af kunderne er tilfredse med dækningen på deres mobiltelefon. 89 pct. af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med mobildækningen, når de er hjemme. 86 pct. af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med dækningen, når de er væk fra hjemmet. 5 pct. af kunderne er utilfredse med dækningen uden for hjemmet. 11 pct. oplever problemer med dækningen på deres mobiltelefon uden for hjemmet mindst en gang om ugen.

72 pct. af bredbåndskunderne er tilfredse eller meget tilfredse med hastigheden på deres bredbåndsforbindelse i hjemmet. 11 pct. er utilfredse hastigheden på deres bredbånd.

– Samtidig med at selskaberne investerer mange penge i at udbygge mobilnettene og sikre bedre bredbåndsforbindelser i hele landet, så stiger forbrugernes forventninger, behov og efterspørgsel også. Vi er nået rigtig langt med at sikre en god digital infrastruktur i Danmark, men der er stadig behov for massive investeringer for at sikre dækning i alle dele af landet, siger Jakob Willer, Teleindustrien.

Betalingsvillighed

14 pct. af bredbåndskunderne er villige til at betale mere for en højere hastighed på deres bredbåndsforbindelse. Kun 6 pct. af mobilkunderne er villige til at betale for en højere hastighed på deres mobilforbindelse.

-Det er positivt, at der blandt de kunder, der er utilfredse med deres bredbåndshastighed er en betalingsvillighed til at sikre hurtigere bredbåndsforbindelser og derved finansiere de investeringer, som selskaberne foretager i forbedret infrastruktur. For mobilkunderne er betalingsvilligheden dog på et meget lavt niveau, og det vækker da noget bekymring i forhold til 5G, siger Jakob Willer, Teleindustrien

Kundeservice

20 pct. af kunderne har den opfattelse, at telebranchens kundeservice er dårlig eller særdeles dårlig. Det er dog kun 5 pct. af kunderne, der utilfredse med den kundeservice, de får hos deres egen mobil/bredbåndsudbyder.

– Tallene tyder på, at branchen stadig slæber rundt på et dårligt omdømme, som ikke er foranket i kundernes faktiske oplevelser hos selskaberne. Det er rigtig ærgerligt, men vi kommer kun fremad ved at blive ved med at fokusere på at give kunderne en ordentlig service, siger Jakob Willer, Teleindustrien

Kundeklager

18 pct. af kunderne har på et tidspunkt klaget til deres teleselskab. Klager vedrører primært dækning, udstyr og hastighed på forbindelsen.

Gennemsigtighed

30 pct. af kunderne synes, at det er vanskeligt at sammenligne bredbånd/mobiludbyderes produkter, abonnementer og priser. Det er i praksis en stor del af kunderne – 63 pct. – der aldrig eller næsten aldrig forsøger at sammenligne selskabernes produkter, abonnementer og priser.

Mobilitet

63 pct. af kunderne synes, at det er let eller meget let at skifte selskab. Kun 6 pct. synes, at det er vanskeligt. 6 pct. af bredbåndskunderne oplyser, at de har skiftet selskab det seneste år. 11 pct. af mobilkunderne oplyser, at de har skiftet selskab det senest år.

– Generelt er der tendens til en lavere mobilitet i markedet – både på mobilområdet og på bredbånd. Det kunne være et tegn på, at konkurrencepresset er aftaget på markedet, men kan også tages som udtryk for, at selskaberne er blevet bedre til at få loyale kunder, levere gode produkter og yde en god kundeservice, siger Jakob Willer, Teleindustrien.

/Jakob Willer, 20102365